Regras da Casa: o que deve colocar no seu anúncio Airbnb

Quando disponibilizamos o nosso apartamento para utilização por outrem partimos do principio de que todas as pessoas que o vão utilizar tem os mesmos valores éticos e culturais que nós, e que por isso vão ter os mesmos cuidados com a nossa propriedade.

Não é verdade.

De entre os problemas mais frequentes contam-se hóspedes que se esquecem da chave dentro do apartamento, fazem barulho até altas horas, que deixam manchas irrecuperáveis em toalhas ou lençóis, etc. Se sentir que estas situações são recorrentes é porque algo na comunicação com o hóspede está a falhar e deve rever os seus procedimentos.

É importante, obviamente, tentar proteger os seus interesses e a sua propriedade, mesmo que sinta que estas situações são extremamente raras. Acima de tudo entenda que, no momento em que alguém faz uma reserva para o seu alojamento local, celebra um contrato do qual derivam para ambas as partes - para si também - algumas obrigações.

Compete-se a si definir as condições iniciais desse contrato, nomeadamente, (1) políticas de reserva e de cancelamento e (2) regras de utilização da habitação (“regras da casa”). A definição clara de “regras da casa” protege ambas as partes no contrato - o proprietário e o hóspede -, permite definir a partida quais são os comportamentos aceitáveis na habitação e pode evitar problemas e desentendimentos sobre a responsabilidade de cada um. Aqui, como noutros casos, a prevenção (e uma adequada comunicação) e o melhor remédio.

Algumas regras da casa parecem-nos essenciais, como:

- Horário de check-in e de check-out; e eventuais penalidades para chegadas ou saídas fora dos horários estipulados;

- Horas de descanso, ou seja, até que horas é possível fazer barulho no alojamento;

- Regras do condomínio, lixo e reciclagem;

- Se pede um depósito de segurança, qual é o valor do mesmo e como pode ser retido e libertado pelo proprietário;

- Se aceita ou não animais de estimação, festas e eventos; e se tem condições de segurança no seu alojamento para aceitar crianças pequenas ou pessoas com mobilidade reduzida;

Outras regras mais restritas podem incluir, por exemplo:

- Serviços extra, valores e forma de pagamento;

- Idade mínima para reservar o alojamento;

- Que valores de contas de água, gás e electricidade são aceitáveis;

- Se existe horário de acesso ao alojamento (por exemplo se só é possível entrar e sair do mesmo dentro de um determinado horário:

- Se os hóspedes podem mudar os móveis (ou qualquer outro equipamento) de lugar na habitação.

A principal questão é que condições contratuais/regras da casa mal explicadas ou inexistentes implicam que a parte de não estabeleceu os termos iniciais do contrato saí beneficiada, neste caso o hóspede. Assim, tenha cuidados redobrados ao escrever o seu anuncio no Airbnb ou qualquer outra plataforma: aquilo que escrever (ou não escrever) e relevante para o hospede poder saber quais as condições de utilização da habitação.

Se mesmo assim tiver problemas, e caso detecte uma situação fora da normalidade, documente como puder o que aconteceu e como aconteceu. Deve reportar sempre o mais breve possível e no próprio dia em que ocorreu. Reportar ao Airbnb roupa danificada 2 dias depois da saída do hóspede é visto como pouco credível. Porque na realidade é estranho que só tenha reparado nisso 2 dias depois. Reportes rápidos sobre eventuais problemas com hospedes é uma das vantagens de trabalhar com uma equipa com um serviço completo e viável que lhe dá uma resposta em tempo útil sobre o estado geral do seu Alojamento Local, quando não o pode fazer.

Todos queremos ter a melhor experiência possível, seja o hóspede ou o proprietário. Por isso é essencial fomentar uma relação saudável e cordial com os seus hóspedes. Isto vai minimizar os problemas que possam surgir e permitir resolve-los de forma tranquila.

Não se preocupe, a grande maioria dos hóspedes não estragam as coisas e deixam o alojamento em boas condições. Os que por alguma eventualidade ou acidente danificaram alguma coisa, usualmente são cordiais, pedem desculpa pelo sucedido e propõe-se pagar pelos danos.